Zakelijke twitteren; is het de moeite waard?

Veel bedrijven en organisaties hebben zich op Twitter gestort als nieuw communicatiemiddel in hun marketingmix. Ze hebben een beleid opgesteld en een strategie uitgestippeld. Misschien hebben ze zelfs wel werknemers dedicated aangenomen of opgeleid om de marketing via dit medium in banen te leiden en uit te voeren. De groei van het medium is enorm, maar is het de moeite waard om zakelijk gezien gebruik te maken van Twitter? 

Het grappige is dat niemand bedrijven en organisaties heeft gedwongen om via Twitter contact te zoeken en onderhouden met (potentiële) klanten.  Er is geen wet die het voorschrijft, maar toch zijn we massaal vrijwillig met het medium aan de slag gegaan. Het onderbuik gevoel zegt ondernemers en marketeers; hier kunnen we iets mee of hier zouden we meer uit moeten halen. Al is het alleen maar om te achterhalen wat er over ons bedrijf, product of merk gezegd wordt.  CRM leveranciers spelen hier terecht handig op in. Zij voorzien hun software van tools om alle social media te integreren, zodat alles wat over het merk gezegd wordt op Twitter centraal kan worden opgeslagen, er acties kunnen worden uitgezet en er direct gevolgd kan worden met het bedrijfsaccount vanuit het systeem. Daarnaast groeit het aantal zakelijke Twitter adviesbureaus en blogs aanzienlijk en wordt door bedrijven geïnvesteerd in workshops en cursussen. Is dit terecht en allemaal wel de moeite waard?

Hoewel de tijd en energie die bedrijven en haar medewerkers in eerste instantie misschien wat overdreven lijkt en wellicht zelfs wel totaal overbodig, bewijst onderzoek van het Amerikaanse ExactTarget en CoTweet het tegenovergestelde. Hieronder een aantal redenen uit dat onderzoek waarom zakelijk twitteren wel degelijk zinvol is:

Het ijsberg effect
Dit effect houdt niets anders in dat het eigenlijke effect van het gebruik van Twitter onzichtbaar is, zoals het grootste gedeelte van een ijsberg onzichtbaar is omdat het onder het wateroppervlak zit. Het plaasten van tweets en het insluiten daarvan in websites and weblogs betekent niet alleen dat je mensen bereikt die een account hebben, maar ook mensen die geen account hebben. Vergeet ook niet dat zoekmachines tweets oppikken en ze zichbaar maken voor consumenten / klanten. Volgens het onderzoek betekent dit dat 23% van de consumenten / klanten op zijn minst 1 tweet per maand leest of tegenkomt op het web. 

Interactie
Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat klanten Twitter als een interactie medium, terwijl Facebook wordt gezien als informatiebron en men van e-mail (marketing) verwacht bruikbare updates, nieuws en ontwikkelingen te ontvangen. Het volgen van een bedrijf of merk via Twitter betekent dat klanten de dialoog met je willen aangaan. Als ze zien dat je iets tweet, dan willen ze dat verder delen (retweeten) of erop reageren, waarop ze weer een reactie van jou verwachten. Als je dit dus goed aanpakt, doe je echt aan klantenbinding. Opvallend genoeg wees het onderzoek uit dat mensen liever met een account van een merk of bedrijf zelf communiceren dan met een account van een medewerker van een merk of bedrijf, omdat ze dat betrouwbaarder en accurater achten.

Frustratie
Het is zeer onwaarschijnlijk dat klanten via Twitter het eerste contact zoeken voor customer servicediensten. Daarvoor zullen ze sneller het door jou aangegeven kanaal gebruiken. Daar staat tegenover dat ze Twitter wel degelijk zullen inzetten om iets te laten escaleren en hun ongenoegen te uiten over de werkwijze van je klantenservice, het probleemoplossend vermogen van je organisatie of omdat ze helemaal niet geholpen zijn. Ook dit is een reden om zakelijk gezien Twitter te omarmen.

Invloed
Tot slot is ook de invloed die de online populatie heeft via Twitter een belangrijke reden om zakelijk aanwezig te zijn op Twitter. Zij creëren namelijk content en die content wordt opgepikt en gedeeld. Uitgezocht is dat de kans dat, mensen die dagelijks aanwezig zijn op Twitter, een blog bijhouden, product reviews schrijven en video’s uploaden, 300 tot 400% groter is dan mensen die niet op Twitter aanwezig zijn. Deze activiteiten van deze mensen kun je inzetten voor je eigen promotie, je kunt ze betrekken bij je eigen communicatie en je kunt met ze communiceren om zo nog een positievere bijdrage te leveren aan je merkbeleving of bedrijfsimago.

Heb je zelf nog meer redenen waarom zakelijk twitteren de moete waard is of kun je redenen aandragen waarom je juist niet op Twitter aanwezig moet zijn, laat het me dan weten via een reactie op dit blog of natuurlijk via Twitter.

Comments (2)

Ben Waugh3 oktober 2010 at 14:54

Nice site. There

Mark van den Berg5 oktober 2010 at 12:51

Thank you very much; I’m sorry it’s just still in Dutch. Long live Google translate

Reageer op dit artikel

Jouw reactie