Webcare UWV – Twitter integratie in KCC

Zojuist zat ik in Proces & Document een interessant artikel van Jeanette Krol te lezen: “UWV breidt dienstverlening uit op het web. Webcare als ontbrekende schakel KCC”. Ik wilde dit artikel via Twitter delen, alleen stond het artikel niet online op de site van P&D… Dus bij deze een korte samenvatting van het artikel, zodat ik het alsnog kan verspreiden.

Omdat burgers (mensen zoals jij en ik) actief zijn via sociale media en op sociale netwerken en daar hun beklag doen over de dienstverlening van bedrijven, maar ook overheidsinstanties heeft het UWV in 2010 besloten te gaan participeren om haar online dienstverlening te optimaliseren. Zij hebben in eerste instantie antwoord gezocht op de vragen: Wat zeggen klanten over UWV? Hoe vaak wordt er iets over het UWV gezegd en kan het UWV reageren? Conclusie uit dit onderzoek: Men klaagt en men stelt vragen. De volgende stap in het proces was het aanwijzen van de mensen die deze klachten en vragen gaan behandelen. Logischerwijs werden dat de meest web-wise mensen van het klantcontactcentrum (KCC), omdat zij a) handig en actief zijn op internet en via social media, b) toch al dagelijks in contact zijn met klanten om vragen te beantwoorden en c) de beschikking hebben over alle content om vragen te kunnen beantwoorden.  Uit het onderzoek kwam ook naar voren waar de meeste klanten actief zijn: Twitter, het Welder-forum, de sites van Radar en Kassa, maar bijvoorbeeld ook Fok.nl. De reacties op de ‘interventies’ van het UWV via deze media zijn positief en inmiddels reageert het UWV Webcareteam zo’n 140 keer per maand. Reageren via kanalen als Twitter is goedkoop, kan snel en draagt bij aan een positief online imago van het UWV.

Uitgangspunten webcare UWV
1.
We beantwoorden alleen concrete vragen;
2. We reageren niet op buitensporig schelden;
3. We geven alleen feiten weer;
4. We gebruiken online geen persoonlijke gegevens;
5. We onderbouwen ons antwoord met doorverwijzingen naar uwv.nl.

Lessons Learned:
1.
Begin met luisteren;
2. Ga je reageren, oefen dan eerst offline;
3. Leg op een forum uit waarom je daar zit;
4. Wees zakelijk, maar ook empathisch in je interventies.

Meer informatie: www.uwv.nl/webcare

Reageer op dit artikel

Jouw reactie