Webcare als optimale dienstverlening

Iedereen maakt gebruik van social media en steeds vaker ook actief. Op werk, thuis in de bank, in de file, op vakantie; we twitteren, hyven, youtuben en facebooken wat af. Niet in de laatste plaats om ons ongenoegen over de gang van zaken waarmee je geconfronteerd wordt kenbaar te maken. We kunnen ons allemaal nog het ongenoegen van Youp van ‘t Hek herinneren en de gevolgen die dat met zich meebracht toen Youp daar actief over ging twitteren. Social media zijn niet nieuw meer en steeds meer bedrijven beginnen ze voor zich te laten werken, maar hoe is dat in de overheid?

Marketing en communicatie
Dat social media tal van mogelijkheden bieden voor bedrijven om toe te passen binnen de marketing mix is inmiddels wel duidelijk geworden. De Facebook pagina van Coca Cola heeft meer fans dan de totale bevolking van Nederland, te weten ruim 22 miljoen en biedt Coca Cola een platform om dagelijks met hen in contact te zijn en informatie te delen. Als je bij een Starbucks shop incheckt via Foursquare en je bent die dag de eerste, dan is je koffie gratis en zolang je de mayor bent van de vestiging dan hoef je helemaal niks te betalen. Het enigszins suffe mannen parfum Old Spice pimpte haar imago door in Youtube filmpjes social media boodschappen van volgers te gebruiken en die filmpjes via diverse netwerken te verspreiden, zodat een grote groep mensen in die filmpjes hun boodschappen, berichtjes en tweets konden herkennen en terughoren. Kortom social media bieden platformen en netwerken om mensen te bereiken en hen te voorzien van informatie. Steeds meer gemeenten en provincies zetten zo Twitter in om vanuit de afdeling Communicatie & Voorlichting burgers en ondernemers op de hoogte te brengen van wat er speelt in de betreffende gemeente of provincie. Hieronder een realtime twitterstream van berichten die klanten van PerfectView delen met hun burgers, ondernemers en volgers:

Het is krachtig om dit medium op een dergelijke wijze in te zetten, omdat veel mensen tegenwoordig een smartphone hebben en vanaf daar direct toegang hebben tot hun social media accounts. Je gemeente volgen via Twitter wordt hierdoor waardevol, want je weet precies wat er speelt in de plaats waar je woont. Informatie waarvoor je anders meer effort moet leveren om die tot je te krijgen.

Webcare en dienstverlening
Het zenden van informatie is dus bij veel overheidsinstanties wel georganiseerd. Maar hoe zit dat met het ontvangen van informatie en het luisteren naar de burger, ondernemer? Bedrijven zijn actief bezig met het opzetten van webcare teams die pogen te luisteren naar hun klanten en wat er op het web wordt geroepen over hun bedrijf, product of merk. Ze reageren ook snel en haken in op de actualiteit. Hoe zit dat bij de overheid? Gemeenten zijn al geruime tijd bezig om vanuit de NUP bouwstenen hun dienstverlening naar hun relaties – burgers, bedrijven en ketenpartners – te optimaliseren. Multikanaals bereikbaarheid en communicatie wordt hierin ook genoemd. Terecht, want je wil dat je klanten dat kanaal kunnen kiezen dat hen op dat moment het best past. E-mails, telefoontjes, brieven, webformulieren en natuurlijk de balie in het gemeentehuis zelf bieden klanten allemaal toegang tot het Klant Contact Centrum van de gemeente. Hier worden (aan)vragen opgepakt, beantwoord en indien van toepassing doorgezet naar de tweede lijn of een expert afdeling. Als aanvrager krijg je ook een reactie en als het meezit statusupdates en als de gemeente zaakgericht te werk gaat, dan kan kun je er vanuit gaan dat binnen een vastgestelde termijn volledige afhandeling wordt gerealiseerd. Maar waar passen social media in dit verhaal? Reageren gemeenten op tweets van burgers die melden dat de straatverlichting is uitgevallen of foto’s van losliggende stoeptegels doorzenden via hun iPhone naar het Twitteraccount van de gemeente? En zo ja worden actie en reactie dan ook bij de betreffende burger geregistreerd en kan de tweet worden omgezet in een zaak van het type melding openbare ruimte? Als de melder een dag later belt over de status van de melding die hij of zij via Twitter heeft gedaan, kan de medewerker van het KCC dan zien bij die burger om welke tweet het gaat en welke melding hij hierin heeft gedaan? Zou het niet van optimale dienstverlening getuigen als gemeenten deze vragen met een volmondig ja kunnen beantwoorden?

Zoals gezegd; steeds meer bedrijven richten hun klantcontact center in als webcare center, zodat klanten niet alleen telefonisch te woord kunnen worden gestaan, maar ook al hun social media uitingen worden gezien en (h)erkend. Leden van het team kunnen zo proactief reageren op alles wat er over het bedrijf wordt gezegd via social media. Kritiek en ongenoegen worden kansen en snelle reacties hierop dragen bij aan het imago van het bedrijf. Vaak wordt deze vorm van serviceverlening Social CRM genoemd. Zou het niet mooi zijn als het gemeentelijke KCC ook een webcare team zou hebben en Social CRM zou toepassen, zodat de gemeente op dezelfde manier direct kan inspringen op meldingen, ongenoegen en misvattingen? Zou het niet nog mooier zijn als al die uitingen ook nog eens onder de betreffende burger zouden kunnen worden geregistreerd en dat er geheel volgens de voorschriften van het NUP een zaak kan worden aangemaakt op basis van een bericht via een sociaal medium, zodat ook deze binnen de gestelde termijn kan worden afgehandeld?

Reageer op dit artikel

Jouw reactie