Wat moet je weten om succesvol te zijn met social media?

Afgelopen week las ik op The Brandbuilder Blog een artikel van Olivier Blanchard. Hij stelde dat veel blogs zich schuldig maken aan “stating the obvious” en niet echt vernieuwend zijn qua inzichten over social media (uiteraard voelde ik me aangesproken, want ik doe hier net zo hard aan mee – lees de rest van mijn posts maar). Daarom zet hij in dat artikel nog maar een keer 10 open deuren c.q. waarheden uiteen over het toepassen van social media in je business om daarmee aan te geven: dit is (alles) wat je moet weten, pas het toe en gebruik het in je voordeel. Een korte samenvatting in deze blogpost.

1. “Sociaal” is iets wat je bent, niet wat je doet
Als je bedrijfscultuur en bedrijfsvoerin er niet op is gericht om de band met je klanten op te bouwen, uit te bouwen en te verdiepen, dan zul je dat ook niet bereiken door social media toe te passen. Klant- en servicegericht is iets wat je bent en waarbij je automatisch social media op de juiste manier weet in te zetten.

2. Het onderhouden van klantrelaties kun je niet uitbesteden 
Er zijn heel veel dingen die je kunt uit besteden aan derde partijen: R&D, marketing, PR, noem maar op, maar het onderhouden van de relatie met je klanten dat doe je helemaal zelf. Handen schudden, er zijn wanneer klanten je om hulp vragen, deelnemen aan gesprekken en discussies, waardoor ze zich thuis voelen als ze zaken doen met u, kan onmogelijk worden uitbesteed.

3. Een blog is maar een blog en geen wondermiddel om vertrouwen en invloed te hebben
Daarmee wordt bedoeld dat het publiceren van marketing content niets anders is dan dat ongeacht het platform dat je daarvoor inzet. Dus dat wat je op een blog publiceert is dan niet ineens “authentiek” dat door “engaged klanten” wordt verspreid via mond-tot-mond reclame en social media.

4. Marketing via social media kanalen is niet “social.” Het is marketing
Er is een groot verschil tussen het alleen inzetten van social media in je marketing mix = zenden van de boodschap en het incorperen van social media in je bedrijfskanalen. Vergelijk het met e-mail. Soms zet je het in om klanten op de hoogte te stellen van ontwikkelen (e-mail nieuwsbrief), maar vaak genoeg zet je het 1 op 1 in om een conversatie aan te gaan, over en weer vragen te stellen en te beantwoorden. Het is onderdeel van je palet van communicatiemiddelen om de band met je klant te onderhouden en hem of haar te bedienen. Zo zou je social media ook moeten willen inzetten.

5. Transparantie is niet alleen een woord. Als je het niet toepast, gebruik het dan ook niet
Disclosures moeten niet iets zijn waar juridische afdelingen over informeren . Je weet zelf wel wat goed is en wat niet (niet alleen “ethisch”), maar ook wat echt doen is in de omgang met elkaar. Daarom: behandel je klanten met respect en baseer je programma’s op de fundamenten van integriteit en professionele trots.

6. Verandermanagement staat aan de basis van het succes van social media programma’s
Omdat we al hadden vastgesteld dat je sociaal bent en niet sociaal moet doen om succesvol te zijn met social media, betekent dat als je organisatie niet op fundamenten van sociale omgang is gebouwd, je alleen succesvol kan zijn door je organisatie en de mensen die de organisatie vormen te veranderen in hun denken en doen en laten. Je moet met z’n alle sociaal willen zijn om social media programma’s in je organisatie te doen slagen.

7. Mensen zijn belangrijker dan technologie
Voortbordurend op punt 6. betekent dit dat de mensen die het voor je gaan doen, mensen moeten zijn die om anderen geven. Bot gezegd: als je klootzakken aanneemy, dan heb je een bedrijf vol met klootzakken en dan kun je nog zoveel Facebook en Twitter acties opzetten of fantastische monitordashboards ontwikkelen; ze worden uitgevoerd en bijgehouden door klootzakken. Mensen zorgen ervoor dat “social” voor je werkt of niet.

8. Laat social media niet alleen door je marketeers beheren.
Marketeers zijn commercieel en denken in termen van rumour around the brand, naamsbekendheid, bereik en zichtbaarheid, ROI en zullen social media primair inzetten om vragen om te zetten in kansen en om zoveel mogelijk geluid te maken in de markt. Customer service zijn gewend om klantvragen te beantwoorden en te zoeken naar oplossingen voor klanten, dus ook zij moeten verantwoordelijkheid en zeggenschap krijgen in je social media programma. Dit om de juiste balans te houden tussen webcare en engagement en marketingcommunicatie.

9. Luister!
Bedrijven spenderen een groot gedeelte van hun budget en tijd aan het produceren van content, blog posts, tweets, updates, events, en natuurlijk het beoordelen van de “content strategy” om er zeker van te zijn dat alles goed op elkaar aansluit. Maar luisteren naar klanten en klanten van concurrenten; daar wordt over het algemeen niets over vastgelegd. Ga er vanuit dat niemand echt zit te wachten op wat je heel de dag te zeggen hebt. Maak goede producten, creëer exceptionele klantervaringen en focus verder op het nooit teleurstellen van je klanten en alles komt goed.

10. Iedere goeroe of adviseur die het bovenstaande niet verkondigt, is niet geschikt  
Als je je laat adviseren over het toepassen van  social media, hou dan punt 1 t/m 9 in gedachten en laat je niet verleiden te geloven in uitspraken als ”Wij van WC-eend, adviseren WC-eend”. Als je het bovenstaande maar toepast, maakt het echt niet uit waar je nieuwe adviseur heeft gewerkt of met wie of hoeveel mensen hem of haar volgen op  Twitter, als hij zich maar houdt aan wat hierboven staan. Overigens kun je wel nagaan dat je sowieso altijd fantastische succesverhalen krijgt te horen, toch? Dat is namelijk marketing. Ooit van gehoord?

Toen ik dus bovenstaande las, kon ik het een glimlach niet onderdrukken. Het is ontegenzeggelijk waar, maar iedereen trapt denk ik nog steeds geregeld in 1 of meer van de genoemde valkuilen. Lekker schreeuwen hoe goed je bent via social media? Tuurlijk doen we dat. Marketing in charge laten van social media? Uiteraard, want die hebben we verstand van. Zo herkenbaar. Ik ga me proberen aan het bovenstaande te houden en als ik dat een keer nalaat, hoor ik het graag!

Reageer op dit artikel

Jouw reactie