Social Media veranderen bedrijfsculturen…

De meeste bedrijfsculturen zijn wat ze zijn. Sommigen bestaan al decennia lang en sommigen zijn al meer dan 100 jaar hetzelfde. Kenmerkend voor die bedrijfsculturen is dat verandering nooit gemakkelijk is of lijkt te gaan, maar dat ze wel degelijk voorkomen. Wat is de rol van Social Media hierin?

Niet iedere persoon is geschikt voor elk bedrijf, maar andersom zie je ook dat het mensen lukt om langer bij een organisatie te blijven dan goed is voor hem/haar én zijn collega’s. Onder de vele lagen van individuen, persoonlijke politieke spelletjes, machtsge- en misbruik, human resources/personeelszaken is er een bedrijfscultuur. Het bedrijf’s (of merk’s) raison d’être, zoals ze dat zo mooi in het Engels kunnen zeggen. Deze is door menig organisatiekundige bestempeld als moeilijk of niet veranderbaar, omdat het de wortels en het fundament van het bedrijf betreffen. Ik ben het daar niet mee eens.

Algemeen geaccepteerde waarden, normen en omgangsvormen en sociale achtergrond in de maatschappij en dus ook in het bedrijfsleven vormen het uitgangspunt voor hoe individu en alle individuen binnen een bedrijf acteren. Dat wat algemeen geaccepteerd is verandert generatie op generatie, dus ook hoe mensen met elkaar interacteren verandert en dat heeft invloed op de cultuur van een bedrijf. Tel daarbij op dat bedrijven en bedrijfsculturen afhankelijk zijn van het komen en gaan van werknemers, technologische ontwikkelingen, vraag uit de markt, nieuwe toetreders in de markt, overnames, fusies, persoonlijk succes en persoonlijke drama’s en ga zo maar door en je begrijpt dat wellicht het fundament van de bedrijfscultuur in tact kan blijven, maar dat de cultuur an sich door de jaren heen gewoon veranderd. Geen enkele bedrijfsoperatie en dus bedrijfscultuur is meer hetzelfde als voor de komst van (zakelijk) internet of mobiele telefonie. Zo heeft ook de enorme vlucht van verschillende Sociale Media zijn weerslag op bedrijfsculturen.

Sociale netwerken veranderen niets aan de bedrijfscultuur
Toch zou ik ook deze stelling kunnen verdedigen, want het idee dat een bedrijf(scultuur) kunt transformeren door een Twitter en LinkedIn account te nemen en een Youtube kanaal te starten, is wishfull thinking. Het zijn waarschijnlijk de bedrijven die toch al een zeer klantgerichte, vooruitstrevende en/of innovatieve (marketing)cultuur hebben die succesvol zijn met social networking – denk bijvoorbeeld aan Adidas dat al jarenlang op unieke manieren via multimedia campagnes klanten aan zich bindt.

Echter het gaat niet alleen om de adoptie voor marketingdoeleinden. Het gaat ook om de manier waarop bedrijven met social media te maken doordat individuele medewerkers privé twitteren, hyven of facebooken en doordat klanten via het sociale web zich over een bedrijf uitlaten. Van dat laatste is het Jeff Jarvis – Dell verhaal natuurlijk het ultieme voorbeeld. Internet guru en blogger Jeff Jarvis was niet tevreden over de customer service van Dell en wist via zijn blog BuzzMachine.com een grote groep medestanders te werven om op die manier met Dell verder te praten over wat customer service dan wel moet inhouden om klanten tevreden te kunnen stellen.

In dit geval kwam Social Media niet van binnenuit, maar kwam het naar het bedrijf – Dell - doordat consumenten zich verenigden en zeer krachtig (negatieve) ervaringen gingen delen, verspreiden en een zelfs een buzz creëerde die Dell schaadde. Het resultaat was dat Dell een cultuuromslag maakte om zich aan de wensen van haar klanten te kunnen aanpassen en haar dienstverlening optimaliseerde. 

Kortgezegd het opzetten van nieuwe Social Media (marketing)platform zullen niet bijzonder bijdragen aan het veranderen van de bedrijfscultuur. Het is juist de combinatie van het van binnenuit oppakken van kansen en mogelijkheden en de stemmen van buitenaf die via Social Media over je bedrijf praten, delen, creëren en aandacht trekken die je tot verandering dwingen. Ik geef toe dat voor marketeers Social Media eigenlijk niet zo hoeven. Ja het biedt kansen, mogelijkheden, uitdagingen en het zet je aan tot creativiteit, maar tegelijkertijd ben je de controle kwijt. Het is haast onmogelijk om een boodschap die via sociale media wordt verspreid en niet strookt met je eigen boodschap te controleren, te weerleggen, te gebruiken. Beangstigend, dus dwingen Social Media ons tot nadenken over transparantie, het beleid en het engagen van het medium en daarvoor zul je moeten veranderen. Niet alleen als marketeer, maar ook je bedrijf en haar cultuur.

Wat denk jij; veranderen Social Media bedrijfsculturen of niet?

Reageer op dit artikel

Jouw reactie