Social media en Community management

Donderdag 16 juni 2011 bracht ik een bezoek aan het MARCOM / IAM 2011 event in de RAI in Amsterdam om meer kennis en inspiratie op te doen rondom internet en social media marketing. In deze blogpost een samenvatting van de interessante lezing van Robin Oudheusden, @MrPandora, over social media en community management…

De presentatie was opgedeeld in 4 duidelijke delen. Het eerste gedeelte ging Robin in op drie manieren van starten met social media, vervolgens pakte hij door op drie manieren van implementeren en drie manieren van het waarborgen van de continuïteit waarborgen om tot slot af te sluiten wat nu een goede community manager maakt.

Drie manieren van starten
Er zijn doorgaans drie manieren waarop of 3 redenen waardoor ondernemers / marketeers starten met het toepassen van social media in hun bedrijfsvoering / marketingplan, te weten:

1. Uit reactie op wat er allemaal gebeurt rondom het bedrijf / het merk en wat er allemaal wordt gezegd over het bedrijf / het merk op social media. We kennen allemaal het voorbeeld van de studenten die zogenaamd uit naam van Carglass gingen reageren op hun eigen actie tegen Carglass om Carglass in een kwaad daglicht te stellen. Deze gebeurtenis heeft Carglass doen besluiten actiever op sociale platformen aanwezig te zijn.

2. Uit enthousiasme van de early adopting medewerkers binnen de organisatie die hun autodicatisch vermorgen inzetten om voor het bedrijf / het merk social media gaan toepassen, zonder dat er echt een plan aan ten grondslag ligt.

3. Uit een strategisch goed doordacht plan (zoals het hoort). Dus na gedegen doelgroep- en gedragsonderzoek op de sociale netwerken is bepaald welke social media er worden ingezet, wanneer, door wie en met welke boodschap. Uiteraard zit hier ook nog steeds het learning by doing aspect in, maar dit geeft ruimte tot experimenteren en bijsturen, maar wel binnen het strategisch kader.

Drie manieren van implementeren
Vaak worden een drietal manieren van een social media strategie gebezigd die niet noodzakerlijkerwijs leiden tot de beste resultaten:

1. Shotgun methode; in één keer zonder analyse van de beschikbare kanalen alles proberen en inzetten, waardoor bedrijven vaak verzanden in van alles wat, maar van alles niets inzetten. In feite doe je alleen maar afbreuk aan je merk, doordat je bijvoorbeeld 1 keer per half jaar een blogpost, je facebook en youtube pagina matig onderhoudt en maar mondjes maat tweets verstuurt.

2. Alleen maar zenden. Wat je vaak ziet is dat de inzet van social media bij de afdeling communicatie wordt belegd. Zij zijn immers verantwoordelijk voor de juiste manier van communiceren van het merk en het bewaken van de huisstijl. Het gevolg is dat vaak alleen maar berichten worden gezonden die bovendien zijn gericht op de kwaliteit van het product, het merk of de dienst in plaats van op het probleem dat het product, het merk of de dienst oplost. Dat laatste biedt ook veel meer ruimte voor de dialoog en bruikbare feedback.

3. Eenheidsworst. Dit klinkt negatief, maar wat ermee wordt bedoeld wordt is dat de boodschap hetzelfde is, maar op basis van de informatiebehoefte van de doelgroep, de kenmerken van het kanaal dat wordt ingezet en de dynamiek van het medium telkens anders wordt verpakt. Dit model wordt ook wel het COPE model genoemd; Create Once Publish Everywhere.

Drie manieren van continuïteit waarborgen
Heb je je strategie helder en je implementatie achter de rug, dan is het natuurlijk zaak de strategie verder uit te voeren en de continuïteit van het plan te waarborgen. Let ook even op de valkuilen die je hierbij moet zien te ontwijken:

1. Onderschatting van de tijd die social media kosten. Waar het vaak fout gaat is dat ondernemers en marketeers zich vooraf niet goed hebben gerealiseerd dat de inzet van social media tijd kost. Heb je die tijd niet, dan is het moeilijk om de continuïteit van het plan te waarborgen. Echter de tijd die je er in stopt, betaalt zich uit in reacties die je krijgt op de inzet, de binding en interactiviteit die ontstaat en daarmee ook de effectiviteit van het plan.

2. Ook belangrijk voor de continuïteit van je social media plan en de community die je daarmee rondom je merk of bedrijf creëert is dat je comments, commentaar, reacties niet kunt negeren. Je creëert met je social media de verwachting dat je interactief bent en reageert op reacties van de doelgroep. Als je dat niet doet, dan heeft je plan weinig kans van slagen.

3. Laat je wij-weten-alles-beter-houding achter je. Social media is bij uitstek geschikt om snel goede feedback en input te krijgen om je dienstverlening en producten te verbeteren. Doe dus ook iets met dat wat je terugkrijgt van je doelgroep, anders heeft je community weinig zin en zal die een stille dood sterven.

Goede community manager
Het bovenstaande in ogenschouw nemend, waaraan voldoet dan een goede community manager?

1. Een goede community manager weet waar zijn klanten zich (online) bevinden;
2. Een goede community manager weet gesprekken te faciliteren;
3. Een goede community manager weet welke beloftes er moeten en kunnen worden nagekomen;
4. Een goede community manager weet waar hij wat en hoe intern moet beleggen;
5. Een goede community manager weet klanten te binden en word of mouth te optimaliseren.

Tot slot…
Veel van de zaken die in de presentatie aan bod zijn gekomen zijn niet nieuw of bijzonder schokkend. Echter het is wel eens verfrissend om weer op deze zaken attent te worden gemaakt en alles in 30 minuten overzichtelijk gepresenteerd te krijgen. Tenminste zo heb ik dat ervaren. Heb jij deze presentatie ook bijgewoond en vind je dat er zaken ontbreken in deze post of heb je dingen anders ervaren, laat het mij dan weten. Heb je andere aanvullingen of opmerkingen, dan verneem ik dat ook graag. Reacties via dit blog, per mail, LinkedIn, Facebook en/of Twitter zijn dus meer dan welkom.

Reageer op dit artikel

Jouw reactie