Social Media + CRM = Social CRM

Social CRM. In een aantal blogposts heb ik het er al over gehad en op mijn Social Video pagina staat al een demo van een Social Networking Accelerator binnen CRM. Ik geloof in de combinatie; sterker nog ik denk dat het een match made in heaven kan zijn voor bedrijven en organisaties die klantgericht werken en waarvan hun klanten uitermate actief zijn op sociale media platformen. Hoe ik vind dat Social CRM zou moeten werken, lees je in deze blogpost.

Laat ik gelijk maar met een nuancering beginnen met hoe Social CRM zou moeten werken bedoel ik hoe Social CRM van toegevoegde waarde kan zijn voor bedrijven en organisaties. Dat Social Media hun invloed hebben op de dagelijkse gang van zaken is een feit, waar je niet meer om heen kunt als marketeer. Het heeft ook invloed op je manier van zaken doen en promotie maken voor je bedrijf, product of merk. Mensen gebruiken social media om contacten te leggen, netwerken te vergroten, te communiceren en nieuws te vergaren. Ook bedrijven, producten en merken gaan hierbij over de spreekwoordelijke tong.

Die mensen zijn ook jouw klanten of contactpersonen van klantorganisaties. Enerzijds maken ze (positieve of negatieve) reclame voor jouw bedrijf, product of merk. Anderzijds bevatten hun social media accounts heel veel waardevolle informatie, die je wilt vastleggen om hen nog beter te kunnen bedienen en hen nog meer aan je te binden. Zowel de sociale conversaties als de waardevolle account info wil je kunnen vastleggen in je klantsysteem, CRM (Customer Relationship Management), om er mee te kunnen werken.

Je zou dus kunnen zeggen dat Social media en CRM elkaar aanvullen of voor elkaar gemaakt zijn. Sterker nog, het gebruik van social media en CRM in onderlinge samenwerking heeft (m.n. in de Verenigde Staten) de laatste jaren aan populariteit gewonnen en geleid tot de term Social CRM. Er wordt veel overgesproken op blogs en in lezingen en CRM leveranciers over heel de wereld zijn druk doende om dat wat Social Media toevoegen aan CRM te integreren.

Social CRM
Zoals gezegd ontwikkelen Social CRM platformen zich snel en worden klantgerichte processen hierbinnen gestroomlijnd om maximale voordelen te bieden van de social media integratie. De opkomst van zakelijk Cloud Computing is hierbij de echte accelerator geweest. Social Media zijn van begin af aan al online / webbased applicaties geweest, maar veel CRM applicaties worden dit nu ook, waardoor het makkelijker wordt beide overal en altijd te gebruiken en ze daadwerkelijk te integreren. Deze solutions helpen bedrijven en organisaties vervolgens met het verbeteren van hun overall efficiency door workflows te stroomlijnen, real-time response te kunnen activeren en het delen van informatie over klanten en contactpersonen tussen verschillende teams (sales, support, marketing) te garanderen. 

Door social media en CRM bij elkaar te brengen verschaf je als leverancier voor jezelf en je eigen klanten een intelligente community-based oplossing die het beste van van beide biedt. De business van vandaag de dag gaat over customer experience (klantervaring) en de combinatie van social media en CRM helpt je bedrijf of organisatie bouwen aan zeer goede klantrelaties. CRM brengt je de technologie en de klantgerichte werkwijze, social media brengt je de verwachtte houding.

Invulling Social CRM
De vraag blijft natuurlijk hoe vul Social CRM daadwerkelijk en praktisch in? Ik denk dat je in ieder geval binnen je CRM moet kunnen vastleggen bij de relaties in je database dat ze een LinkedIn, Facebook, een weblog, Twitter account etc. hebben en dat je vanuit je CRM de link moet kunnen leggen naar die accounts en dus altijd vanuit je CRM kunt zien waar ze op dat moment mee bezig zijn. Je kunt dan je contactgevens verrijken en je zorgt er dus voor dat hun social media account gegevens slechts 1 klik verwijderd zijn.

Daarnaast vind ik het mooi als je vanuit CRM contactpersonen kunt toevoegen aan een volglijst van bijvoorbeeld Twitter. Zo is inzichtelijk hoe en op welke manier een relatie sociaal actief is en kun je alle informatie die je via dit kanaal communiceert delen met hen. Nog mooier is het als je, laten we weer Twitter als voorbeeld nemen, rechtstreeks vanuit je CRM systeem tweets kunt plaatsen. Ook het zichtbaar maken van mentions en hashtags en die kunnen koppelen aan een relatie en/of medewerker in de database en basis daarvan een taak voor opvolging uitzetten, lijken mij geschikte voorbeelden van social media integratie binnen CRM. Dit betekent namelijk dat je -in mijn voorbeeld Twitter en CRM- laten samen komen op een manier zodat het voor de organisatie overzichtelijk wordt, welke klanten, prospects, leveranciers, medewerkers etc deelnemen aan de conversatie over je bedrijf, product of merk en welke acties hierop zijn genomen. Ook als de discussie over is, heb je hier dankzij de integratie met CRM nog inzicht in en kun je alles evalueren en er op sturen. Dat lijkt mij een goede invulling van Social CRM.

Heb je zelf ideeën over Social CRM of als je denk dat ik iets over het hoofd heb gezien, laat het me dan weten via een reactie op dit blog, per mail of via mijn social media accounts.

Reageer op dit artikel

Jouw reactie