In dialoog met Antwoord©

Om de gemeentelijke dienstverlening aan burgers te verbeteren heeft de rijksoverheid een aantal jaar geleden het programma Antwoord© opgesteld. Antwoord© levert kennis, bouwstenen, systemen en ondersteuning waarmee overheden hun dienstverlening verbeteren. Doel is om, via diverse communicatiekanalen, sneller en begrijpelijker het juiste antwoord te geven aan burgers. Tot voor kort werd er niet gerept over social media in dit programma. Dat is nu veranderd met de publicatie: ‘In dialoog met Antwoord©’.

In dialoog met Antwoord©
Zoals in mij intro gezegd, is er – in navolging van het programma Antwoord© - recentelijk een vervolg op het rode boekje ’Gemeente heeft Antwoord©’ (2007) gepubliceerd: In dialoog met Antwoord© – Nieuwe media, kans voor dienstverlening en interactie. In deze publicatie wordt uiteen gezet hoe de overheid slim kan inspelen op de sociale gedragsveranderingen en welke kansen de inzet van nieuwe media biedt voor de overheid en de gemeenschap. Bijvoorbeeld om het vertrouwen in de overheid te vergroten, maar ook te voldoen aan de eis van een flexibele en compacte overheid. De publicatie telt slechts 60 pagina’s, leest lekker weg en geeft eigenlijk heel snel en simpel een beeld van dat de inzet van social media door overheid eigenlijk keuze is, maar een absolute must om mee te groeien met de verandering van de samenleving als gevolg van de acceptatie van social media in het dagelijks leven.

Ik  persoonlijk, vind de publicatie een goede ontwikkeling. Vaak genoeg zien we dat de overheid achter (technologische) innovaties aan hobbelt en er pas over gaat nadenken als de consument en het bedrijfsleven die innovaties allang toepassen. De sociale toepassingen, apps en initiatieven schieten als paddestoelen de grond uit. Bedrijven lijken vaak te worstelen met de mogelijkheden en de inzetbaarheid ervan. Deze publicatie toont aan dat er goed is nagedacht over hoe overheden social media kunnen inzetten, waar verantwoordelijkheden belegd worden en wat het voor hen en de burger oplevert. In dialoog met Antwoord© is namelijk tot stand gekomen door een nauwe samenwerking tussen diverse overheidsorganen, namelijk de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB), de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VPD), Kwaliteits Instituur Nederlandse Gemeenten (KING), Nederland Open in Verbinding (NOiV), het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, de TopKring Dienstverlening Gemeenten en Werkgroep Antwoord©. Zij werden hierbij ondersteund door 2 ervaren adviesclubs in de overheid (HowAboutYou en M&I/ Partners) en van input en feedback voorzien door verschillende gemeenten zoals de gemeenten Amersfoort en Rotterdam. Met andere woorden er is een breed draagvlaak gecreëerd.

Wat ik daarnaast ook zo goed vind aan deze publicatie is dat het niet een belerend en bindend stukje beleidsvoorschrift is, maar helder en duidelijk aangeeft hoe sociaal gedrag verandert, wat dit impliceert voor overheden om vervolgens in een begrijpbaar model aan te geven welke routes kunnen worden genomen om zaken als social media, mobiele technieken en cloud computing toe te passen. Het model, een transitieraamwerk met vier vensters geeft aan hoe het transitieproces verloopt en geeft richting aan hoe je – gechargeerd gesteld – van het denken van vandaag komt tot het doen van morgen en dat toegepast op het programma Antwoord©, waarbij genoemde innovaties nu ook worden betrokken. Het transitieraamwerk schetst de routes van vandaag naar morgen. Hoe de route langs de vensters loopt, heeft te maken met waar de energie in de organisatie zit en met de noodzaak om het anders te doen. Dat heeft namelijk ook sterk te maken met het feit dat de burger zelf steeds meer initiatief neemt en de samenleving zich anders organiseert. Dit verandert de rol van de overheid. Ook hier wordt op ingaan in de publicatie. Welke invloed heeft dat op traditionele rollen als informeren, regisseren en faciliteren?

Aan de slag social media
Dit allemaal in ogenschouw genomen wordt er vervolgens doorgepakt naar hoe social media kunnen worden ingezet. Ook de spelregels – zoals die via vele verschillende blogs en social media zelf al zijn gecommuniceerd – worden uiteraard meegenomen. Het komt er op neer dat social media sneller en makkelijker contact tussen overheid en burger mogelijk maakt – informeren, monitoren, luisteren reageren (webcare, zoals ook bedrijven als KLM dat tegenwoordig zo goed doen). Daarnaast bieden social media mogelijkheden om samen op te trekken in het bedenken van nieuwe initiatieven en het mobiliseren van de crowd om samen iets voor elkaar te krijgen. Wederom geldt dat technologische toepassingen: mobiel en in the cloud het proces zullen versnellen en dat de overheid serieus naar deze technologische mogelijkheden moet kijken om het incorperen van social media moet versnellen. Ook hier wordt in de hoofdstukken daarna nog op ingegaan.

Door deze publicatie te lezen, zullen overheidsprofessionals goed in staat zijn het speelveld van de nabije toekomst te bepalen en vast te stellen hoe zij voor hun organisatie aan de slag kunnen – binnen de richtlijnen van Antwoord© – met social media. Zeker ook omdat de publicatie vol staat van reeds met succes ontsponnen initiatieven. Dit maakt het voor de beeldvorming alleen maar duidelijker. Ik vermoed dus dat het de komende 2, 3 jaar snel zal gaan met de sociale integratie en acceptatie van, door en voor de overheid, wat de dienstverlening aan de burger alleen maar ten goede zal komen. Ik sluit deze post graag af met de 10 adviezen waarmee de de publicatie ook wordt afgesloten. Veel plezier als je namens jouw gemeente of andere overheid aan de slag gaat met ‘In dialoog met Antwoord©’.

1. Werk stevig door om de basis op orde te krijgen
2. Kom in de film
3. Creëer ruimte
4. Faciliteer de belevers
5. Betrek beperkte middelen uit de lijn om meer middelen vanuit de crowd beschikbaar te krijgen
6. Breng randvoorwaarden op orde
7. Denk na over veranderend leiderschap
8. Publiek-privaat als de buitenboordmotor
9. En dus liever niet…
10. Maar wel…doen!

Voor de toelichting op deze prikkelende adviezen verwijs ik graag nogmaals naar de publicatie In dialoog met Antwoord©

Reageer op dit artikel

Jouw reactie